Retouren analyseren
Voordat je überhaupt begint met het aanpassen van je website, zorg er dan voor dat je een retourstrategie hanteert. Een goed voorbeeld is JoshV.com: https://www.emerce.nl/achtergrond/retourreductie-modemerk-josh-v-neem-dna
JoshV.com verdeelt hun retourreductie in drie categorieën: Verkeer, Informatie en Verwachtingen.
Start met een goede inventaris van het aantal en percentage retouren, eventueel per productgroep. Gebruik deze vervolgens als KPI’s om de progressie te volgen.
- Verkeer beheren
Vaak kijk je naar het aantal bezoekers en hoeveel deze bezoekers opbrengen. Je leidt je bezoekers vanuit je marketingkanalen en binnen je website naar de producten die goed verkopen. Maar kijk ook eens naar producten die minder retour gestuurd worden en zorg ervoor dat je de bezoekers zoveel mogelijk daar naar toe leidt.
Dit vergt soms extra aandacht in bijvoorbeeld het aanpassen van je productfeeds, de bestemmingspagina’s van je advertenties en het sorteren van de producten op je website.
- Informatie beheren
Daarnaast kun je de verschillende contactpunten met jouw klanten gebruiken om de redenen van retour te achterhalen. Denk daarbij met name aan het retourformulier en de klantenservice (bellen, aftersales, chat, e-mail, reviews). Bundel deze info en sla ze consequent op.
- Verwachtingen beheren
Door bovenstaande informatie als de verschillende lagen op de website, je advertenties, bij je klantenservice, social media en in externe content te verbeteren kun je de verwachtingen van klanten realistischer maken.
Hieronder een checklist waarmee je de informatie en daarmee de verwachtingen van bezoekers kunt verbeteren.
Productinformatie direct aanwezig?
Door de bezoeker te helpen om de juiste keuze te maken, is de kans groot dat je minder pakketjes retour krijgt. Het onderdeel Verwachtingsmanagement heeft uiteindelijk de grootste impact, dit geldt met name voor kleding- en stylingsproducten.
Hieronder volgen een aantal voorbeelden:
De juiste maten en afmetingen
Of het nu gaat om kleding, vloerkleden, foto’s aan de wand, terrastegels of raamdecoratie. Men wil weten wat de totale maat is voordat zij overgaan tot aankoop. Alle aanwezige informatie op je webshop moet dus kloppen.
Dit kun je ondervangen door:
- Online een pasmaat berekenen.
- Hulp bij het opmeten (illustraties, video, animatie)
- Vierkante meters berekenen.
- Juiste maatsoorten
- Gratis meting bij je thuis
- Telefonisch stijladvies aan de hand van informatie klant (maten, kleuren, smaak)
- Maattabellen en pasvorm vermelden
- Goede productfoto’s van modellen
- Foto’s van producten bij diverse modellen
Van te voren zien, voelen en ruiken
- Geef bezoekers de mogelijkheid om stalen aan te vragen op je webshop. Denk hierbij aan stukjes kunstgras, vloerbedekking, verf etc.
- Stuur een extra proefsample mee wanneer de bezoeker een bestelling plaatst. (voedingssupplementen, cosmetica, promotionele producten)
Vergelijken
- Vergelijk producten onderling op verschillende punten, zodat de bezoeker inzicht krijgt in de voor- en nadelen van het product. Zo komen zij na aankoop niet voor grote verrassingen testaan. Versus.com is een goed voorbeeld: https://versus.com/nl/canon-eos-5d-mark-iii-vs-canon-eos-7d
- Laat alternatieven van het product zien op de productpagina. Maak wel duidelijk onderscheid voor de bezoeker, zodat er geen verwarring kan ontstaan.
- Vermeld de voor- en nadelen van het product waar de bezoeker naar kijkt. Op basis van feedback van klanten en vergelijkingen met concurrerende producten. Camerashop.com geeft een mooi voorbeeld: https://www.camerashop.nl/product/178103/canon-eos-5d-mark-iii-body.html?_ga=2.207989778.1602635427.1495801982-1342915179.1495096758
- Productreviews op je webshop: positieve en negatieve ervaringen van klanten (voorbeeld coolblue)
Klantenservice dichtbij
- Zorg ervoor dat de bezoeker eenvoudig contact op kan nemen via je webshop voor eventuele vragen. Sta paraat met livechat, e-mail en telefoon. Door er voor te zorgen dat zij snel antwoord hebben op eventuele vragen, kan je het beslissingsproces versnellen.
- Zorg ervoor dat de FAQ op je webshop in orde is, dit is ook belangrijk om weer te geven op de productpagina.
- Geef adviezen waar de bezoeker op moet letten bij het aanschaffen van een product. Zo zorg je ervoor dat ze niet voor verrassingen komen te staan en het product minder snel terug zullen sturen.
Product- en verpakkingskwaliteit controleren
Zorg ervoor dat de inhoud van het pakketje altijd wordt gecontroleerd voordat het de deur uit wordt gestuurd. Wees altijd alert of het goede product wordt afgeleverd.
Goede aftersales
De aftersales op je webshop moet in orde zijn, zodat consumenten achteraf snel antwoord krijgen op hun vragen. Voorzie je klanten van toegankelijke informatie.
Nieuwe aankoop stimuleren
Korting of gratis samples
Om je klant te triggeren om nogmaals een bestelling te plaatsen via jouw webshop, kan je de klant verrassen met bijvoorbeeld een cadeaubon, proefsample of een kortingscode. Op deze manier vergroot de je kans dat zij nog eens terugkeren naar je webshop.
Retourkosten gratis of niet?
Hoe ver ga je in klantvriendelijkheid? Alles gratis weggeven is vaak een discussie puntje. Bedrijven als Zalando geven consumenten 100 dagen lang het recht gratis te retourneren. Maar het bedrijf is dan ook niet winstgevend en schijnt 70% van alle bestellingen retour te krijgen. Over die 100 dagen valt wel wat te zeggen, dit lees je verder in dit artikel.
Met een van onze eigen klanten hebben we gemerkt dat het aantal retouren verminderde toen duidelijk werd vermeld dat het terugsturen van een vloerkleed de klant €10 kost. Daarnaast werd de gratis verzending niet toegekend aan klanten die onder de gratis verzending drempel uitkwamen na retournering. En ook dat wordt nu netjes gecommuniceerd aan de potentiële klant. Kwestie van verwachtingsmanagement. Zorg ervoor dat je klant weet waar hij of zij aan toe is.
Je retourbeleid versoepelen
Deadlines verlengen van je webshop waarbinnen het product geretourneerd moet worden.
Volgens onderzoekers is het verlengen van deadlines effectief om het aantal retourzendingen terug te dringen. Een mogelijke verklaring hiervoor is het ‘endownment effect’. Dit houdt in dat hoe langer consumenten een product bezitten, hoe meer ze zich eraan hechten. Zo wordt het minder denkbaar dat ze het product terugsturen. Ook leidt dit tot meer verkopen op langere termijn.
Bron: https://www.paazl.com/nl/langere-retourperiode-leidt-tot-minder-retouren/
Heb jij inspiratie opgedaan uit bovenstaande tips of wil jij ons graag inspireren met een goed idee? Laat je reactie hier dan achter! Wij zijn benieuwd.
