Via een collega-marketeer kreeg ik een uitnodiging voor een gratis account op Hotjar. Aangetrokken door de gratis heatmaps – normaal alleen in dure tools te vinden – besloot ik de tool eens uit te proberen. In deze Toolstest een antwoord op de brandende vraag: Is Hotjar Hot or is it Not?
Wat kun je er mee?
Hotjar analyseert het gedrag van bezoekers van je website tot in detail. Dit doet Hotjar door steekproefsgewijs informatie te verzamelen over scrollgedrag, klikgedrag en muisbewegingen. Dit levert je waardevolle informatie over een webpagina op. Daarnaast kun je met Hotjar feedback verzamelen. Met polls, enquêtes en live-gebruikerstesten verzamel je antwoorden op prangende vragen als ‘is mijn website duidelijk door te navigeren?’ ‘kan de bezoeker het einddoel vinden?’ en natuurlijk ‘welke aanpassingen kunnen de conversie verhogen?’
Let’s get started!
Voordat je überhaupt iets met Hotjar kunt, moet er eerst een aantal dingen gebeuren. Om te beginnen kun je verschillende klantnamen en daaronder websites opgeven. Hierna installeer je een trackingcode op deze websites. Dat is meestal zo gedaan. Vervolgens geef je bij ieder onderdeel dat je wilt gebruiken aan welke pagina’s je wilt analyseren. In het geval van een poll moet je uiteraard de vragen bedenken en invoeren. Heb je deze moeite genomen, dan krijg je naar verloop van tijd data binnen die je een aardige indruk geven van de beleving van je bezoekers. Vergeet niet even je eigen ip-adres en dat van je werknemers, klanten of collega’s uit te filteren. Zo houd je je data schoon.
ANALYSE VAN BEZOEKERSGEDRAG
Heatmaps van muis- en vingerbewegingen
Heatmaps zijn een soort infraroodkaarten. Ze geven aan op welke plekken op een webpagina de meeste bezoekers klikken. Heatmaps werden oorspronkelijk door middel van eye-tracking gemaakt, een dure onderzoeksmethode die de bewegingen van de ogen volgt. Hotjar heeft dit eye-tracking vervangen door het volgen van de klikken, bewegingen of het scrollen van de muis. Misschien iets minder secuur dan eye-tracking, maar toch geeft het een aardige indruk van de opvallendste of interessantste elementen op je website. Een aangenaam extraatje is het opsplitsen van desktop-, tablet- en mobiele gebruikers. Een mobiele website met vingerbewegingen zorgt namelijk voor een andere gebruikerservaring dan een websitebezoek met computer en muis.
Let op: deze heatmapdata worden pas interessant wanneer je ze over een lange periode bekijkt. Een beetje geduld is dus vereist. In de gratis versie kun je maximaal 3 heatmaps maken.
Opnames maken van bezoekers
Met de gratis versie van Hotjar kun je ook tot 300 schermopnames maken van bezoekers. Deze opnames zijn individueel te bekijken. Dit lijkt interessant, maar is wat mij betreft wat te subjectief. Een representatieve analyse van een website gaat toch vaak over grotere hoeveelheden data over een langere tijd. Tijdens het testen op een tweede account ging het bij mij overigens niet helemaal goed met de weergave. Het scherm bleef wit, terwijl de muis wel bewoog. Ik vermoed dat dit voornamelijk aan de techniek van de geteste website lag.
Afhakers in je Funnels
Een funnel is een belangrijke route die de bezoeker aflegt op je website richting een doel. Een simpele funnel van een webshop is bijvoorbeeld Winkelwagen > Afrekenen > Succespagina (doel).
Hotjar geeft je inzicht in deze funnels door te laten zien op welke pagina’s men afhaakt. Iets dat we natuurlijk al kennen van de Doeltrechter in Google Analytics. Grafisch ziet dit bij Hotjar wel wat gelikter uit, maar inhoudelijk voegt deze optie dus niet veel toe.
Formulieren bestuderen
Gebruik je op je website een contact- of inschrijfformulier met meerdere invulvelden? Met Hotjar kun je makkelijk instellen hoe je al deze velden kunt meten. Het programma laat zien welke velden vroegtijdig afhakende bezoekers nog hadden moeten invullen. Nuttig? Misschien bij lange formulieren, maar ik denk dat bezoekers vaak al van tevoren beslissen of ze deze willen invullen of niet. Eventuele bugs kun je zo wel opsporen, maar dit doe je ook door het formulier een paar keer zelf te testen vanuit verschillende browsers. Niet echt een meerwaarde dus.
FEEDBACK
Heb je genoeg kliks, scrolls en andere RSI veroorzakende bewegingen bekeken? Dan wordt het tijd voor wat feedback.
Opiniepeilingen
Stel je bezoekers vragen die je nooit aan statistieken zult kunnen stellen. Bijvoorbeeld een open vraag, zoals: “Waar ben je naar op zoek?” of “Waarmee kan ik je helpen?”. Als je vijf vragen hebt geformuleerd, bepaal je wanneer de poll in beeld moet komen. Ik koos voor het moment waarop bezoekers de website verlaten. Bezoekers krijgen dan een popup rechtsonder in beeld. Gelukkig is deze niet storend aanwezig en kan het eventueel weg geklikt worden.
Ik testte deze Hotjar-poll bij een klant die leads naar zijn fysieke winkel wil genereren. Uit de reacties die ik terugkreeg bleek dat bezoekers de website verlieten, omdat ze alleen online wilden bestellen. Op zich geen schokkende uitkomst, maar wel een bevestiging van een verwachting.
Uiteraard is de kwaliteit van de informatie die je krijgt afhankelijk van de vragen die je stelt, het aantal bezoekers en de tijd die je neemt om te meten. Een kwestie van experimenteren dus.
Online enquêtes
Een welbekende feedbackfunctie is de online enquête. Deze functie verschilt eigenlijk niet van de poll wat vragen betreft. Het grote verschil zit ‘m in de plek. De enquête staat namelijk op een aparte pagina , waaraan je een logo kunt toevoegen. Dit biedt de mogelijkheid om bezoekers vanuit andere kanalen naar je enquête te leiden. Bovendien kun je in een enquête bredere vragen stellen dan alleen over je website of dienstverlening. Handig als je wilt weten wat je klanten écht belangrijk vinden. Of of er behoefte is aan een bepaald evenement of andere tijdsinvestering. Laat je hersens maar eens kraken!
Live-gebruikerstest
De derde en laatste feedbackfunctie van Hotjar is nóg interactiever. De ‘recruiter’ functie toont een pop-up met daarin een inschrijfformulier voor een live-gebruikerstest. Simpel gezegd werf je bezoekers om vervolgens samen de website te doorlopen.
Ik herschreef de voorbeeldtekst naar een aanbod voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek bij Positie1.nl. Met een beetje creativiteit kun je deze functie dus ook gebruiken voor andere doelen, zoals het vergaren van leads.
Een chatfunctie zou Hotjar nog net even wat interessanter hebben gemaakt. Of op z’n minst een combinatie van een poll en een call-to-action voor een nieuwsbriefinschrijving of contactformulier. Maar daar is Hotjar nou nét niet voor gemaakt. Het is en blijft een usability tool, niet primair bedoeld voor leadgeneratie.
Conclusie
Ondanks de beperkingen van de gratis versie heb ik me wel vermaakt met Hotjar. Het geeft op verschillende manieren de mogelijkheid bezoekersgedrag te analyseren en persoonlijke bezoekersinformatie te verzamelen. En dat zonder veel tijd of moeite te steken in de installatie. Hotjar is gebruikersvriendelijk en eenvoudig te installeren, en oogt overzichtelijk en gelikt. De pop-ups rechtsonder in beeld zijn niet irritant en kunnen weg geklikt worden. In het gratis account kun je meerdere organisaties en websites beheren. Daarnaast is het fijn dat je IP-adressen kunt filteren, zodat de statistiek niet door eigen gebruik of dat van je klant vervuild wordt. Kortom, een tool met interessante functies en veel mogelijkheden binnen de gratis versie.
