Sinds een jaar gebruiken we voor enkele van onze klanten Adcalls. Dit is zogenaamde ‘phone tracking software’, oftewel een softwarepakket waarmee je telefoontjes meten kunt.
Tijd om Adcalls eens te onderwerpen aan een toolstest! Zo gezegd, zo gedaan. En een hoop telefoontjes, communicatie en enkele technische hobbels verder is mijn conclusie: deze tool kost geld, maar is het ook waard.
Missing link in Google Analytics
Telefoontjes meten wordt vaak gezien als de missing link in het meten van conversies. Meestal weten we precies hoeveel contactformulieren er zijn ingevuld, hoeveel bestanden er zijn gedownload of hoeveel mails er zijn verstuurd. Al deze doelen staan netjes in een overzicht in Google Analytics, Google Adwords of marketingsoftware als SERPY. Maar hoe zit het met de telefoongesprekken die dagelijks gevoerd worden tussen jou en je bezoekers? Deze gesprekken zijn vaak het eerste ‘echte’ contact met jouw bedrijf. En toch weet je niet waar deze bezoekers vandaan komen en hoe ze door je website navigeren. Laat staan wat de deze gesprekken je aan omzet of klantbinding hebben opgeleverd. Maar daar is Adcalls!
Nederlandse Support
Adcalls is een softwarepakket van Amsterdamse bodem. De communicatie met het bedrijf verloopt dus in het Nederlands. Dat is makkelijk, maar afgezien daarvan is het met Adcalls sowieso pretttig communiceren. Adcalls verzorgt wekelijks een update, legt de mogelijkheden van het pakket goed uit en biedt support op een vriendelijke en oplossingsgerichte manier. Gelukkig maar, want we hadden de support in de eerste maanden regelmatig nodig omdat de metingen in Google Analytics meerdere keren niet goed liepen. Veel telefoontjes werden wel in het eigen Dashboard geregistreerd, amar niet goed doorgegeven aan Analytics. Na enkele maand kwam Adcalls zelf met een andere techniek die beter werkte.
In de praktijk blijkt dat een consequente aanpak van beoordelingen een absolute meerwaarde is.
Adcalls dashboard
De telefoontjes worden als doel ingesteld en inzichtelijk gemaakt in Google Analytics of in het Adcalls Dashboard. Dat laatste is aan te bevelen, omdat je achter de schermen van het dashboard net iets meer over de telefoontjes te zien krijgt dan in Google Analytics. Zo is te zien hoe lang de gesprekken duurden, hoeveel gemiste oproepen er waren en welke beoordeling je de gesprekken hebt gegeven (optioneel). Deze info helpt je jouw klantenservice naar een hoger niveau te krijgen.
Standaardpakketten
Vanaf €19 per maand (light-pakket) zorgt Adcalls ervoor dat voor iedere bezoeker op je website een apart telefoonnummer achter de schermen aangemaakt wordt. Bij een basisabonnement van €49 krijg je ook inzichtelijk via welk kanaal de bezoeker is gekomen. Eigenlijk begint het daarmee pas echt interessant te worden. Je wilt tenslotte weten waar je bellers vandaan komen.
Naast dit standaardbedrag betaal je per gesprek ook een starttarief (8-9 cent) en een prijs per minuut (8-10 cent).
Houd er rekening mee dat deze telefoonkosten een groot deel van de totale kosten uitmaken. Met 1.500 belminuten per maand is een van onze klanten een aanzienlijk maandbedrag extra kwijt aan Adcalls (zo’n €150,-) Er zijn verschillende belbundels, waaruit je een keuze kunt maken op basis van het geschatte aantal belminuten.
Uitbreidingen standaardpakket
Bovenop het light- of basispakket zijn er enkele uitbreidingen mogelijk voor een maandelijkse of eenmalige meerprijs. Ik zet de belangrijkste ‘add-ons’ even op een rij.
Beoordelingen
Wil je als gebruiker van Adcalls weten wat de telefoontjes je hebben opgeleverd, dan kun je na ieder telefoongesprek via een keuzemenu een waardeoordeel geven. Handig om telefonische verkoop (omzet), klanttevredenheid of leads door te geven. Zo zie je bijvoorbeeld maandelijks wat het effect en de opbrengst van de telefoongesprekken zijn. Deze informatie is van onschatbare waarde voor de optimalisatie van je website, je ingekochte advertenties of andere kanalen. Een voorwaarde bij het gebruik van deze optie is wel dat je de beoordelingen consequent doorvoert. Alleen dan krijg je een realistisch beeld van het telefonische verkeer via je website. De kosten van deze mogelijkheid bedragen eenmalig €85.
Adwords local targeting
Wil je in je advertenties lokale telefoonnummers gebruiken? Schakel dan de ‘Adwords local targeting’-optie in. Handig wanneer je je wilt profileren als lokale onderneming in bijvoorbeeld Amsterdam, terwijl je met één centraal telefoonnummer in heel Nederland zit. Voor een lokaal nummer betaal je €9 per maand extra.
Geluidsopname telefoontjes
Benieuwd naar de kwaliteit en verbeterpunten van je gesprekken? Dan kun je je gesprekken met een geluidsopname voor €0,01 per gesprek terugluisteren. Kies je hiervoor, dan ben je wel verplicht de klant hier van tevoren via een gesproken bericht van op de hoogte te brengen.
Deze optie zou ik alleen gebruiken wanneer dit echt nodig is, bijvoorbeeld bij het uitbesteden aan een callcenter. Ik vermoed namelijk dat het bellers zodanig kan afschrikken dat ze het gesprek beëindigen; of deze aanname juist is, heb ik niet getest.
Aangekondigd bellen
Beheer je meerdere websites beheert met verschillende assortimenten of prijzen? Dan kan een welkomstboodschap voor je klant een handig hulpmiddel zijn. Je kunt ook een seintje aan de receptie laten geven, zodat die weet van welke bron dit telefoontje afkomstig is. Andersom kun je deze functie ook inzetten voor de klant, bijvoorbeeld door een keuzemenu aan te bieden.
Wil je deze functie, tel dan €149 op bij de opstartkosten.
De nauwkeurigheid van Adcalls in Google Analytics liet in het begin wel te wensen over. De eerste maanden dat ik Adcalls gebruikte zat er een behoorlijk gat tussen de metingen in het Adcalls dashboard en Analytics. Na meerdere contactmomenten werd besloten een andere implementatiemethode (event tracking) te gebruiken waardoor er geen meetverschillen meer zouden optreden. Mijn ervaring nu is dat deze methode een prima oplossing is geweest. De telefoontjes worden nu nagenoeg foutloos doorgegeven aan Google Analytics.
Het dashboard van Adcalls heeft een aantal handige inzichten die min of meer overeenkomen met Google Analytics. Teleurstellend is het wel dat je vanuit het Adcalls dasboard (nog) niet kunt rapporteren of een pdf kunt exporteren. Maar door de verbeterde nauwkeurigheid kun je dit nu ook vanuit Google Analytics doen.
Iets minder van belang, maar toch wel irritant is het dat je tabellen met gegevens niet in een keer kunt zien. Je moet steeds op ‘verder’ klikken om de volgende dertig rijen van een tabel te kunnen bekijken.
Eindoordeel
Kwantitatief telefoontjes meten is natuurlijk mooi, maar Adcalls gaat een stap verder. Je kunt als klant je inkomende telefoontjes beoordelen. Met een extra opnamefunctie kun je gesprekken naluisteren. Bij meerdere websites en één telefooncentrale is het zinvol te kiezen voor aangekondigd bellen. En door lokale telefoonnummers in te zetten versterk je je positie in een regio.
In de praktijk blijkt dat een consequente aanpak van beoordelingen een absolute must is.
De nauwkeurigheid is met de nieuwe meetmethode stukken beter geworden. De mogelijkheden van het Adcalls dashboard en van Google Analytics komen nu vrijwel exact overeen. En dat is wat je mag verwachten voor een maandbedrag dat vrij snel oploopt wanneer je veel extra’s nodig hebt en veel telefoontjes krijgt.
Al met al een zeer goede oplossing om de missing link in conversies te meten en hiermee je website en dienstverlening te verbeteren.
Pluspunten:
+ Goede, Nederlandse support
+ Telefoontjes meten geeft nieuwe optimalisatiemogelijkheden
+ Waardevolle feedback via het beoordelingsmenu
+ Relatief eenvoudige implementatie
Minpunten:
– Prijzig voor kleine ondernemingen
– Kanalen meten niet in Light pakket
